La salle d’attente n’existe que sous forme de pixels sur un écran. Pas de magazines défraîchis. Pas de bourdonnement de néons. Juste un patient à Bathurst, tard un mardi soir, qui espère que quelqu’un répondra avant que la fièvre empire.
Le Nouveau-Brunswick a signé un contrat avec Foundever pour offrir des services de santé virtuels à travers la province. L’entreprise prendra la relève d’eVisitNB, dont le contrat de quatre ans a reçu une prolongation de 90 jours fin mars. Quand cette prolongation expirera, Foundever prendra en charge la porte d’entrée numérique d’un système de santé étiré à la limite par la géographie rurale et la pénurie de professionnels.
Les soins virtuels sont devenus une bouée de sauvetage durant la pandémie, mais ils ont tranquillement transformé la façon dont les Néo-Brunswickois accèdent à la médecine depuis. Les patients dans des communautés à des heures du service d’urgence le plus proche peuvent maintenant consulter un médecin sans conduire à travers des tempêtes de neige ou manquer le travail. Les parents avec des enfants malades n’ont plus à faire le calcul pour savoir si une toux justifie un voyage de deux heures. La technologie promet la commodité, mais elle révèle aussi des fractures plus profondes dans un système qui a longtemps peiné à servir tout le monde équitablement.
Foundever, une entreprise mondiale de services aux entreprises, opérera la plateforme qui connecte les patients aux professionnels de la santé à distance. La transition arrive alors que les provinces à travers le Canada se débattent avec la façon d’intégrer les soins virtuels dans l’infrastructure de santé publique. Certains y voient une évolution nécessaire. D’autres craignent que ça crée un système à deux vitesses où ceux avec un internet fiable et des compétences numériques obtiennent un accès plus rapide, tandis que d’autres prennent encore plus de retard.
Dre Emily Cherniak, médecin de famille à Fredericton, utilise les plateformes de soins virtuels depuis trois ans. Elle m’a dit l’automne dernier que la technologie fonctionne bien pour les suivis, les renouvellements d’ordonnances et les préoccupations mineures. Mais elle a aussi décrit les limites. Une éruption cutanée nécessite une évaluation visuelle. Une douleur abdominale demande un examen physique. Les soins virtuels peuvent trier, mais ils ne peuvent pas remplacer la présence physique d’un clinicien.
La province n’a pas divulgué les conditions financières du contrat avec Foundever, bien que l’entente originale d’eVisitNB était évaluée à environ huit millions de dollars sur quatre ans. Cet investissement reflète à la fois la promesse et la pression des soins de santé virtuels. Le Nouveau-Brunswick a l’une des populations les plus âgées au Canada et une géographie qui disperse de petites communautés sur de vastes distances. Les modèles traditionnels de prestation de soins peinent à rejoindre tout le monde. Les plateformes virtuelles offrent une solution partielle, mais seulement si l’infrastructure et la formation les soutiennent.
Foundever opère dans plus de 45 pays et fournit des solutions de service à la clientèle pour des industries allant des télécommunications aux soins de santé. L’entrée de l’entreprise dans le système de santé publique du Nouveau-Brunswick soulève des questions sur le rôle des entreprises privées dans la prestation de soins. Les défenseurs des soins de santé publics soutiennent que les motifs de profit peuvent entrer en conflit avec les besoins des patients, particulièrement quand les entreprises priorisent l’efficacité plutôt que l’équité. Les partisans répliquent que l’expertise privée peut améliorer la prestation de services sans compromettre la qualité des soins, surtout quand les gouvernements manquent de ressources pour bâtir des systèmes de zéro.
La transition met aussi en lumière le paysage numérique inégal au Nouveau-Brunswick. Les régions rurales manquent souvent d’internet haute vitesse, rendant les rendez-vous virtuels difficiles ou impossibles. Un patient dans un village le long de la côte acadienne pourrait avoir accès à une plateforme de soins virtuels en théorie, mais pas en pratique. Le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes a rapporté en 2022 que près de 40 pour cent des ménages ruraux du Nouveau-Brunswick n’ont pas accès à des vitesses internet suffisantes pour des consultations vidéo fiables. Les soins virtuels, dans ces cas, deviennent un autre service disponible seulement pour certains.
La langue ajoute une autre couche de complexité. Le Nouveau-Brunswick est la seule province officiellement bilingue au Canada, et les services de santé doivent être disponibles en anglais et en français. eVisitNB offrait un soutien bilingue, et la province s’attendra à ce que Foundever maintienne cette norme. Pour les communautés acadiennes du nord et de l’est, la langue n’est pas une préférence mais une question de sécurité des patients. Une mauvaise communication dans un contexte médical peut mener à un mauvais diagnostic, un traitement incorrect ou des soins retardés.
Les soins de santé virtuels transforment aussi la relation médecin-patient de façons qu’on comprend encore. L’écran crée une distance, à la fois littérale et émotionnelle. Certains patients trouvent plus facile de discuter de sujets délicats quand ils ne sont pas assis en face d’un médecin dans une clinique de petite ville où tout le monde se connaît. D’autres se sentent déconnectés, regrettant la réassurance du contact visuel et de la présence physique. Dre Cherniak a décrit ça comme un compromis. La commodité vient au prix de la continuité, surtout quand les patients voient des professionnels différents chaque fois qu’ils se connectent.
La prolongation du contrat d’eVisitNB de 90 jours suggère que la transition ne sera pas sans accroc. Les systèmes de santé sont complexes, et changer de fournisseur implique plus que changer de logos. Les données des patients doivent être transférées de façon sécuritaire. Les professionnels ont besoin de formation sur les nouvelles plateformes. Les processus de facturation et administratifs nécessitent une reconfiguration. Une transition en douceur compte, parce que toute interruption signifie que les patients perdent accès aux soins.
Foundever n’a pas encore détaillé comment son service différera du modèle d’eVisitNB. Va-t-elle élargir les heures? Offrir des consultations plus spécialisées? Mieux s’intégrer avec les systèmes hospitaliers? Ces questions importent pour les patients qui dépendent des soins virtuels comme point d’accès principal. Le ministère de la Santé de la province a déclaré que la transition vise à améliorer la qualité du service et l’efficacité, mais les détails demeurent rares.
Les soins de santé virtuels ne sont pas une solution miracle pour les défis du Nouveau-Brunswick, mais c’est un outil qui peut élargir l’accès s’il est implanté de façon réfléchie. Le passage à Foundever représente un test pour voir si les partenariats privés peuvent servir les besoins publics sans élargir les inégalités existantes. La réponse dépendra de comment la province surveille les résultats, assure un accès équitable et tient le fournisseur responsable.
Le patient à Bathurst se connecte de nouveau. Cette fois, un médecin apparaît sur l’écran. La fièvre est évaluée, une ordonnance envoyée à la pharmacie la plus proche. Le système fonctionne, du moins pour l’instant. Mais la vraie mesure du succès sera de savoir s’il fonctionne pour tout le monde, pas juste ceux avec un internet rapide et un téléphone intelligent. Les soins virtuels sont là pour rester, et le Nouveau-Brunswick mise sur un nouveau partenaire pour les faire fonctionner.
