Une institution bancaire canadienne d\u00e9passe les limites en mati\u00e8re de recouvrement de dettes<\/title> \n<\/head> \n<body><\/p>\nJe viens de terminer l’examen d’une affaire pr\u00e9occupante qui met en lumi\u00e8re comment les pratiques de recouvrement de dettes peuvent facilement franchir les limites l\u00e9gales, m\u00eame au sein des principales institutions financi\u00e8res du Canada.<\/p>\nLa semaine derni\u00e8re, l’Autorit\u00e9 de protection des consommateurs de la Colombie-Britannique a r\u00e9solu une plainte contre la Banque Scotia qui all\u00e9guait que la banque avait contact\u00e9 un client plus de 100 fois dans ses tentatives de recouvrer une dette impay\u00e9e. L’organisme de r\u00e9glementation a constat\u00e9 que les pratiques de recouvrement de la banque violaient les r\u00e8glements provinciaux de protection des consommateurs qui limitent la fr\u00e9quence \u00e0 laquelle les cr\u00e9anciers peuvent contacter les d\u00e9biteurs.<\/p>\n\u00ab\u00a0Le volume et la persistance des tentatives de contact dans ce cas allaient bien au-del\u00e0 de ce que nos r\u00e8glements permettent<\/b>,\u00a0\u00bb a d\u00e9clar\u00e9 Marion Chen, directrice de l’application des r\u00e8glements \u00e0 l’Autorit\u00e9 de protection des consommateurs de la C.-B., que j’ai interview\u00e9e \u00e0 propos de cette affaire. \u00ab\u00a0Les institutions financi\u00e8res, quelle que soit leur taille, doivent respecter les m\u00eames normes de recouvrement que tout autre cr\u00e9ancier.<\/b>\u00ab\u00a0<\/p>\nSelon la plainte d\u00e9pos\u00e9e en septembre, les repr\u00e9sentants de la Banque Scotia ont appel\u00e9 le client\u2014dont l’identit\u00e9 reste confidentielle\u2014en moyenne trois fois par jour pendant une p\u00e9riode de cinq semaines. La banque a \u00e9galement envoy\u00e9 des messages texte et des courriels quotidiens, cr\u00e9ant ce que l’organisme de r\u00e9glementation a d\u00e9crit comme \u00ab\u00a0une atmosph\u00e8re de harc\u00e8lement.\u00a0\u00bb<\/p>\nLe R\u00e8glement sur le recouvrement et le remboursement des dettes de la C.-B. interdit sp\u00e9cifiquement les communications qui \u00ab\u00a0constituent du harc\u00e8lement,\u00a0\u00bb limitant les cr\u00e9anciers \u00e0 trois tentatives de contact par semaine. Les actions de la banque ont d\u00e9pass\u00e9 cette limite d’environ 85 contacts sur la p\u00e9riode document\u00e9e dans la plainte.<\/p>\nJ’ai obtenu des copies de l’accord de r\u00e8glement gr\u00e2ce \u00e0 une demande d’acc\u00e8s \u00e0 l’information. Les documents montrent que la Banque Scotia a accept\u00e9 de payer une p\u00e9nalit\u00e9 administrative de 75 000 $ sans admettre sa faute. La banque s’est \u00e9galement engag\u00e9e \u00e0 mettre en \u0153uvre une formation suppl\u00e9mentaire pour le personnel de recouvrement et \u00e0 mettre \u00e0 jour ses syst\u00e8mes de contact automatis\u00e9s.<\/p>\nLe client, qui devait initialement environ 8 200 $ sur une marge de cr\u00e9dit, a signal\u00e9 un stress important et des perturbations au travail en raison des appels fr\u00e9quents. Les dossiers judiciaires montrent qu’il avait d\u00e9pos\u00e9 une poursuite civile r\u00e9clamant des dommages-int\u00e9r\u00eats pour harc\u00e8lement avant d’approcher l’organisme de r\u00e9glementation, mais a retir\u00e9 la poursuite dans le cadre du r\u00e8glement.<\/p>\nCe cas n’est pas isol\u00e9. Les groupes de d\u00e9fense des consommateurs signalent une augmentation des plaintes concernant les tactiques de recouvrement agressives alors que les niveaux d’endettement des m\u00e9nages atteignent des records partout au Canada. Les donn\u00e9es de Statistique Canada montrent que le m\u00e9nage canadien moyen porte maintenant une dette \u00e9quivalente \u00e0 180 % du revenu disponible, cr\u00e9ant un terrain fertile pour les conflits de recouvrement.<\/p>\n\u00ab\u00a0Ce que nous constatons, c’est la normalisation du contact excessif sous couvert de service \u00e0 la client\u00e8le<\/b>,\u00a0\u00bb a expliqu\u00e9 Danielle Michaud, conseill\u00e8re juridique au R\u00e9seau des d\u00e9fenseurs des consommateurs financiers. \u00ab\u00a0Beaucoup de Canadiens ne r\u00e9alisent pas qu’il existe des r\u00e8gles claires sur la fa\u00e7on et le moment o\u00f9 les cr\u00e9anciers peuvent les contacter au sujet de dettes.<\/b>\u00ab\u00a0<\/p>\nJ’ai examin\u00e9 les r\u00e9glementations de recouvrement de dettes dans cinq provinces \u00e0 titre de comparaison. Bien que les r\u00e8gles sp\u00e9cifiques varient, toutes les provinces \u00e9tablissent des limitations claires sur les communications de recouvrement pour pr\u00e9venir le harc\u00e8lement. Les r\u00e9glementations de la Colombie-Britannique sont parmi les plus strictes, avec des limites num\u00e9riques claires sur les tentatives de contact hebdomadaires.<\/p>\nLe porte-parole de la Banque Scotia, Thomas Reeves, a fourni une d\u00e9claration indiquant que la banque a \u00ab\u00a0pris des mesures pour assurer la conformit\u00e9 avec tous les r\u00e8glements de recouvrement applicables\u00a0\u00bb et a \u00ab\u00a0mis en \u0153uvre des changements de syst\u00e8me pour pr\u00e9venir des situations similaires.\u00a0\u00bb Lorsqu’on lui a demand\u00e9 des pr\u00e9cisions sur ces changements, Reeves a refus\u00e9 tout autre commentaire, invoquant la politique de l’entreprise.<\/p>\nLe code de conduite de l’Association des banquiers canadiens exige des membres qu’ils \u00ab\u00a0communiquent avec les clients d’une mani\u00e8re respectueuse,\u00a0\u00bb mais les d\u00e9fenseurs des consommateurs soutiennent que l’autor\u00e9glementation s’est av\u00e9r\u00e9e insuffisante. Les r\u00e9cents amendements au Cadre de protection des consommateurs de produits et services financiers f\u00e9d\u00e9ral ont renforc\u00e9 la surveillance, bien que les pratiques de recouvrement restent principalement r\u00e9glement\u00e9es au niveau provincial.<\/p>\nPour les consommateurs confront\u00e9s \u00e0 des situations similaires, l’organisme de r\u00e9glementation de la C.-B. a d\u00e9crit une approche en trois \u00e9tapes : documenter toutes les tentatives de contact, demander formellement des limitations de communication par \u00e9crit, et d\u00e9poser des plaintes aupr\u00e8s des autorit\u00e9s provinciales de protection des consommateurs si le comportement continue.<\/p>\n\u00ab\u00a0Beaucoup de gens ne r\u00e9alisent pas qu’ils ont le droit de dicter comment et quand un cr\u00e9ancier peut les contacter<\/b>,\u00a0\u00bb a d\u00e9clar\u00e9 Chen. \u00ab\u00a0Vous pouvez demander que toute communication soit faite par \u00e9crit, ou d\u00e9signer des heures sp\u00e9cifiques o\u00f9 les appels sont acceptables.<\/b>\u00ab\u00a0<\/p>\nLe r\u00e8glement exige que la Banque Scotia mette en \u0153uvre des rapports de conformit\u00e9 pour les deux prochaines ann\u00e9es, avec des rapports trimestriels \u00e0 soumettre \u00e0 l’organisme de r\u00e9glementation d\u00e9taillant les m\u00e9triques de fr\u00e9quence de contact dans l’ensemble de son portefeuille de recouvrement dans la province.<\/p>\nPendant mon enqu\u00eate sur cette histoire, j’ai r\u00e9fl\u00e9chi \u00e0 la fa\u00e7on dont les d\u00e9s\u00e9quilibres de pouvoir entre les institutions financi\u00e8res et les consommateurs peuvent se manifester dans les pratiques de recouvrement. M\u00eame alors que le secteur bancaire adopte la transformation num\u00e9rique et les initiatives d’exp\u00e9rience client, ce cas r\u00e9v\u00e8le comment les tactiques de pression traditionnelles restent ancr\u00e9es dans les services de recouvrement.<\/p>\n\u00c0 mesure que les niveaux d’endettement des m\u00e9nages continuent d’augmenter au milieu de la hausse des taux d’int\u00e9r\u00eat et de l’inflation, la pression sur les services de recouvrement pour r\u00e9cup\u00e9rer des fonds va probablement s’intensifier. Cette affaire sert de rappel important que m\u00eame les institutions financi\u00e8res les plus \u00e9tablies du Canada doivent op\u00e9rer dans les limites des lois de protection des consommateurs.<\/p>\n<\/body> \n<\/html><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"Une institution bancaire canadienne d\u00e9passe les limites en mati\u00e8re de recouvrement de dettes Je viens de terminer l’examen d’une affaire pr\u00e9occupante qui met en lumi\u00e8re comment les pratiques de recouvrement de dettes peuvent facilement franchir les limites l\u00e9gales, m\u00eame au sein des principales institutions financi\u00e8res du Canada. 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L’organisme de r\u00e9glementation a constat\u00e9 que les pratiques de recouvrement de la banque violaient les r\u00e8glements provinciaux de protection des consommateurs qui limitent la fr\u00e9quence \u00e0 laquelle les cr\u00e9anciers peuvent contacter les d\u00e9biteurs.<\/p>\n\u00ab\u00a0Le volume et la persistance des tentatives de contact dans ce cas allaient bien au-del\u00e0 de ce que nos r\u00e8glements permettent<\/b>,\u00a0\u00bb a d\u00e9clar\u00e9 Marion Chen, directrice de l’application des r\u00e8glements \u00e0 l’Autorit\u00e9 de protection des consommateurs de la C.-B., que j’ai interview\u00e9e \u00e0 propos de cette affaire. \u00ab\u00a0Les institutions financi\u00e8res, quelle que soit leur taille, doivent respecter les m\u00eames normes de recouvrement que tout autre cr\u00e9ancier.<\/b>\u00ab\u00a0<\/p>\nSelon la plainte d\u00e9pos\u00e9e en septembre, les repr\u00e9sentants de la Banque Scotia ont appel\u00e9 le client\u2014dont l’identit\u00e9 reste confidentielle\u2014en moyenne trois fois par jour pendant une p\u00e9riode de cinq semaines. 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Les donn\u00e9es de Statistique Canada montrent que le m\u00e9nage canadien moyen porte maintenant une dette \u00e9quivalente \u00e0 180 % du revenu disponible, cr\u00e9ant un terrain fertile pour les conflits de recouvrement.<\/p>\n\u00ab\u00a0Ce que nous constatons, c’est la normalisation du contact excessif sous couvert de service \u00e0 la client\u00e8le<\/b>,\u00a0\u00bb a expliqu\u00e9 Danielle Michaud, conseill\u00e8re juridique au R\u00e9seau des d\u00e9fenseurs des consommateurs financiers. \u00ab\u00a0Beaucoup de Canadiens ne r\u00e9alisent pas qu’il existe des r\u00e8gles claires sur la fa\u00e7on et le moment o\u00f9 les cr\u00e9anciers peuvent les contacter au sujet de dettes.<\/b>\u00ab\u00a0<\/p>\nJ’ai examin\u00e9 les r\u00e9glementations de recouvrement de dettes dans cinq provinces \u00e0 titre de comparaison. 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Les r\u00e9cents amendements au Cadre de protection des consommateurs de produits et services financiers f\u00e9d\u00e9ral ont renforc\u00e9 la surveillance, bien que les pratiques de recouvrement restent principalement r\u00e9glement\u00e9es au niveau provincial.<\/p>\nPour les consommateurs confront\u00e9s \u00e0 des situations similaires, l’organisme de r\u00e9glementation de la C.-B. a d\u00e9crit une approche en trois \u00e9tapes : documenter toutes les tentatives de contact, demander formellement des limitations de communication par \u00e9crit, et d\u00e9poser des plaintes aupr\u00e8s des autorit\u00e9s provinciales de protection des consommateurs si le comportement continue.<\/p>\n\u00ab\u00a0Beaucoup de gens ne r\u00e9alisent pas qu’ils ont le droit de dicter comment et quand un cr\u00e9ancier peut les contacter<\/b>,\u00a0\u00bb a d\u00e9clar\u00e9 Chen. \u00ab\u00a0Vous pouvez demander que toute communication soit faite par \u00e9crit, ou d\u00e9signer des heures sp\u00e9cifiques o\u00f9 les appels sont acceptables.<\/b>\u00ab\u00a0<\/p>\nLe r\u00e8glement exige que la Banque Scotia mette en \u0153uvre des rapports de conformit\u00e9 pour les deux prochaines ann\u00e9es, avec des rapports trimestriels \u00e0 soumettre \u00e0 l’organisme de r\u00e9glementation d\u00e9taillant les m\u00e9triques de fr\u00e9quence de contact dans l’ensemble de son portefeuille de recouvrement dans la province.<\/p>\nPendant mon enqu\u00eate sur cette histoire, j’ai r\u00e9fl\u00e9chi \u00e0 la fa\u00e7on dont les d\u00e9s\u00e9quilibres de pouvoir entre les institutions financi\u00e8res et les consommateurs peuvent se manifester dans les pratiques de recouvrement. M\u00eame alors que le secteur bancaire adopte la transformation num\u00e9rique et les initiatives d’exp\u00e9rience client, ce cas r\u00e9v\u00e8le comment les tactiques de pression traditionnelles restent ancr\u00e9es dans les services de recouvrement.<\/p>\n\u00c0 mesure que les niveaux d’endettement des m\u00e9nages continuent d’augmenter au milieu de la hausse des taux d’int\u00e9r\u00eat et de l’inflation, la pression sur les services de recouvrement pour r\u00e9cup\u00e9rer des fonds va probablement s’intensifier. Cette affaire sert de rappel important que m\u00eame les institutions financi\u00e8res les plus \u00e9tablies du Canada doivent op\u00e9rer dans les limites des lois de protection des consommateurs.<\/p>\n<\/body> \n<\/html><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"Une institution bancaire canadienne d\u00e9passe les limites en mati\u00e8re de recouvrement de dettes Je viens de terminer l’examen d’une affaire pr\u00e9occupante qui met en lumi\u00e8re comment les pratiques de recouvrement de dettes peuvent facilement franchir les limites l\u00e9gales, m\u00eame au sein des principales institutions financi\u00e8res du Canada. La semaine derni\u00e8re, l’Autorit\u00e9 de protection des consommateurs 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