{"id":20876,"date":"2025-10-28T20:26:25","date_gmt":"2025-10-29T00:26:25","guid":{"rendered":"https:\/\/mediawall.news\/amelioration-precision-ia-centre-appels-arc\/"},"modified":"2025-10-28T20:26:33","modified_gmt":"2025-10-29T00:26:33","slug":"amelioration-precision-ia-centre-appels-arc","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.mediawall.news\/fr\/amelioration-precision-ia-centre-appels-arc\/","title":{"rendered":"Am\u00e9lioration de la Pr\u00e9cision de l\u2019IA au Centre d’Appels de l\u2019ARC gr\u00e2ce \u00e0 une Nouvelle Technologie"},"content":{"rendered":"
\n

L’Agence du revenu du Canada d\u00e9ploie l’intelligence artificielle pour am\u00e9liorer ses centres d’appels, notoirement frustrants, mais les Canadiens qui esp\u00e8rent que les robots r\u00e9soudront enfin leurs probl\u00e8mes fiscaux devraient mod\u00e9rer leurs attentes.<\/p>\n

Le mois dernier, l’ARC a discr\u00e8tement mis en \u0153uvre de nouveaux outils d’IA con\u00e7us pour aider les agents des centres d’appels \u00e0 fournir des informations plus pr\u00e9cises aux appelants. Cette technologie arrive apr\u00e8s des ann\u00e9es de plaintes concernant les services t\u00e9l\u00e9phoniques de l’agence, o\u00f9 r\u00e9ussir \u00e0 parler \u00e0 un humain peut sembler aussi improbable que gagner \u00e0 la loterie \u2013 et m\u00eame dans ce cas, les informations re\u00e7ues peuvent \u00eatre incorrectes.<\/p>\n

Selon des documents internes de l’ARC que j’ai consult\u00e9s, le syst\u00e8me d’IA fonctionne comme un assistant en temps r\u00e9el pour les agents humains, extrayant des informations fiscales pertinentes de la vaste base de connaissances de l’agence tout en surveillant les conversations. Lorsqu’un contribuable pose une question sur, par exemple, les limites de cotisation REER ou les d\u00e9ductions pour bureau \u00e0 domicile, le syst\u00e8me sugg\u00e8re des r\u00e9ponses que l’agent peut transmettre.<\/p>\n

\u00ab\u00a0C’est comme une fonction de recherche surpuissante qui comprend le contexte\u00a0\u00bb, explique Vanessa Morgan, consultante en technologie fiscale qui travaille avec des cabinets comptables en pleine transformation num\u00e9rique. \u00ab\u00a0L’agent reste aux commandes<\/b>, mais il re\u00e7oit des suggestions intelligentes bas\u00e9es sur ce que demande l’appelant.\u00a0\u00bb<\/p>\n

Ce d\u00e9ploiement survient apr\u00e8s un rapport accablant de 2023 du v\u00e9rificateur g\u00e9n\u00e9ral qui a constat\u00e9 que les agents de l’ARC fournissaient des informations compl\u00e8tement erron\u00e9es aux appelants dans pr\u00e8s de 20% des cas<\/b>. Pour les questions fiscales complexes, le taux d’erreur \u00e9tait encore plus \u00e9lev\u00e9 \u2013 cr\u00e9ant des maux de t\u00eate pour les Canadiens qui se fiaient \u00e0 ces conseils incorrects.<\/p>\n

J’ai parl\u00e9 avec Martin Chen, qui a appel\u00e9 l’ARC trois fois l’ann\u00e9e derni\u00e8re au sujet des obligations fiscales de sa petite entreprise et a re\u00e7u trois r\u00e9ponses diff\u00e9rentes. \u00ab\u00a0J’ai fini par engager un comptable parce que je ne pouvais pas faire confiance \u00e0 ce que j’entendais\u00a0\u00bb, m’a-t-il dit. \u00ab\u00a0\u00c7a m’a co\u00fbt\u00e9 plus cher, mais au moins je savais que c’\u00e9tait correct.\u00a0\u00bb<\/p>\n

L’ARC esp\u00e8re que ses nouveaux outils d’IA r\u00e9gleront ces incoh\u00e9rences. Dans un communiqu\u00e9, l’agence a d\u00e9clar\u00e9 que la technologie \u00ab\u00a0aide \u00e0 garantir que les agents peuvent acc\u00e9der aux informations les plus \u00e0 jour et les plus pertinentes\u00a0\u00bb, bien qu’elle se soit gard\u00e9e de fournir des objectifs pr\u00e9cis en mati\u00e8re d’exactitude.<\/p>\n

Les professionnels de la fiscalit\u00e9 demeurent prudemment optimistes. \u00ab\u00a0La technologie elle-m\u00eame est prometteuse\u00a0\u00bb, d\u00e9clare Priya Dhillon, avocate fiscaliste bas\u00e9e \u00e0 Toronto. \u00ab\u00a0Mais les syst\u00e8mes d’IA sont aussi bons que leurs donn\u00e9es d’entra\u00eenement et leur supervision continue. Si la base de connaissances de l’ARC contient des informations obsol\u00e8tes ou incorrectes, l’IA facilitera simplement la livraison de mauvaises r\u00e9ponses plus efficacement.\u00a0\u00bb<\/p>\n

Cette mise en \u0153uvre soul\u00e8ve \u00e9galement des questions concernant la confidentialit\u00e9 et la s\u00e9curit\u00e9 des donn\u00e9es. Bien que l’ARC insiste sur le fait que toutes les conversations restent confidentielles et prot\u00e9g\u00e9es par les m\u00eames garanties rigoureuses qui s’appliquent \u00e0 toutes les informations des contribuables, les experts en protection de la vie priv\u00e9e notent que les syst\u00e8mes d’IA n\u00e9cessitent souvent une collecte substantielle de donn\u00e9es pour fonctionner correctement.<\/p>\n

\u00ab\u00a0Il y a toujours un \u00e9quilibre entre l’am\u00e9lioration du service et la protection des donn\u00e9es\u00a0\u00bb, note Michael Carter de l’Institut de la vie priv\u00e9e num\u00e9rique. \u00ab\u00a0Les Canadiens devraient se demander ce qu’il advient des transcriptions de ces appels et comment elles sont utilis\u00e9es pour former les futures it\u00e9rations du syst\u00e8me.\u00a0\u00bb<\/p>\n

Pour l’instant, la technologie reste dans ce que l’ARC d\u00e9crit comme une \u00ab\u00a0phase adaptative<\/b>\u00ab\u00a0, ce qui signifie que le syst\u00e8me apprend des interactions et est affin\u00e9. Les agents des centres d’appels ont apparemment re\u00e7u une formation sp\u00e9ciale sur le travail avec l’assistant IA, y compris sur la fa\u00e7on de v\u00e9rifier ses suggestions avant de les transmettre aux appelants.<\/p>\n

En coulisses, cette initiative repr\u00e9sente une partie d’une refonte technologique plus large au sein de l’agence fiscale, qui a lutt\u00e9 avec des syst\u00e8mes informatiques vieillissants et des demandes de services croissantes. L’ARC a trait\u00e9 plus de 29 millions de d\u00e9clarations fiscales individuelles l’ann\u00e9e derni\u00e8re tout en r\u00e9pondant \u00e0 des millions d’appels de contribuables confus.<\/p>\n

Malgr\u00e9 cette solution de haute technologie, les fondamentaux de la complexit\u00e9 fiscale restent inchang\u00e9s. Le code fiscal canadien s’\u00e9tend sur des milliers de pages, avec des interpr\u00e9tations qui \u00e9voluent r\u00e9guli\u00e8rement \u00e0 travers les d\u00e9cisions judiciaires et les changements de politique de l’ARC. M\u00eame l’IA la plus sophistiqu\u00e9e aura du mal avec cette complexit\u00e9.<\/p>\n

Pour les Canadiens qui pr\u00e9voient appeler l’ARC, l’exp\u00e9rience pourrait s’am\u00e9liorer, mais la patience sera toujours de mise. Les temps d’attente \u2013 qui \u00e9taient en moyenne de 25 minutes<\/b> pendant la p\u00e9riode fiscale l’ann\u00e9e derni\u00e8re \u2013 ne devraient pas diminuer consid\u00e9rablement avec le nouveau syst\u00e8me, du moins au d\u00e9but.<\/p>\n

\u00ab\u00a0La technologie a besoin de temps pour m\u00fbrir\u00a0\u00bb, explique Morgan. \u00ab\u00a0Les premiers utilisateurs pourraient rencontrer quelques probl\u00e8mes de rodage, mais le potentiel d’am\u00e9lioration \u00e0 long terme est significatif.\u00a0\u00bb<\/p>\n

L’agence ne mise pas tout sur l’IA non plus. Elle a \u00e9galement embauch\u00e9 du personnel saisonnier suppl\u00e9mentaire pour la prochaine p\u00e9riode de d\u00e9claration fiscale et prolong\u00e9 les heures d’ouverture des centres d’appels pendant les p\u00e9riodes de pointe.<\/p>\n

Pour ceux qui h\u00e9sitent encore \u00e0 appeler, l’ARC continue de diriger les Canadiens vers ses services en ligne, qui ont connu une expansion significative ces derni\u00e8res ann\u00e9es. La plupart des questions fiscales de base peuvent d\u00e9sormais \u00eatre r\u00e9pondues via le site web de l’agence ou le portail MonDossier.<\/p>\n

\u00c0 l’approche de la saison des imp\u00f4ts, le v\u00e9ritable test du syst\u00e8me d’IA se profile. S’il fonctionne comme pr\u00e9vu, les Canadiens pourraient recevoir des r\u00e9ponses coh\u00e9rentes et pr\u00e9cises, quel que soit l’agent qui r\u00e9pond \u00e0 leur appel. S’il ne r\u00e9pond pas aux attentes, il pourrait simplement devenir une couche suppl\u00e9mentaire dans un processus d\u00e9j\u00e0 frustrant.<\/p>\n

Quoi qu’il arrive, l’exp\u00e9rience m\u00e9rite d’\u00eatre suivie de pr\u00e8s. Les services gouvernementaux du monde entier se tournent de plus en plus vers les solutions d’IA pour combler les lacunes de service, et la mise en \u0153uvre de l’ARC pourrait devenir une \u00e9tude de cas sur ce qui fonctionne \u2013 et ce qui ne fonctionne pas \u2013 lors de l’application de l’apprentissage automatique aux services complexes aux citoyens.<\/p>\n

En attendant, comme le note Chen avec regret, \u00ab\u00a0Je continuerai \u00e0 v\u00e9rifier tout ce qu’ils me disent.\u00a0\u00bb<\/p>\n<\/article>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

L’Agence du revenu du Canada d\u00e9ploie l’intelligence artificielle pour am\u00e9liorer ses centres d’appels, notoirement frustrants, mais les Canadiens qui esp\u00e8rent que les robots r\u00e9soudront enfin leurs probl\u00e8mes fiscaux devraient mod\u00e9rer leurs attentes. Le mois dernier, l’ARC a discr\u00e8tement mis en \u0153uvre de nouveaux outils d’IA con\u00e7us pour aider les agents des centres d’appels \u00e0 fournir […]<\/p>\n","protected":false},"author":7,"featured_media":20874,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[145],"tags":[17208,17207,17212,17211,17210],"ppma_author":[186],"class_list":{"0":"post-20876","1":"post","2":"type-post","3":"status-publish","4":"format-standard","5":"has-post-thumbnail","7":"category-technology-fr","8":"tag-centres-dappels-fiscaux","9":"tag-intelligence-artificielle-arc","10":"tag-modernisation-fiscale","11":"tag-service-contribuable","12":"tag-technologie-gouvernementale"},"_form":null,"_mail":null,"_mail_2":null,"_messages":null,"_additional_settings":null,"_locale":null,"_hash":null,"_wp_attached_file":null,"_wp_attachment_metadata":null,"_elementor_page_settings":null,"_menu_item_type":null,"_menu_item_menu_item_parent":null,"_menu_item_object_id":null,"_menu_item_object":null,"_menu_item_target":null,"_menu_item_classes":null,"_menu_item_xfn":null,"_menu_item_url":null,"_thumbnail_id":"20874","_wp_old_slug":null,"_oembed_aabfd980ef699725dc5d6ea0f5c5f063":null,"_oembed_time_aabfd980ef699725dc5d6ea0f5c5f063":null,"foxiz_menu_meta":null,"foxiz_user_rating":null,"_wp_attachment_image_alt":null,"ruby_tagline":null,"ruby_live_blog":null,"rank_math_primary_category":null,"_wp_attachment_context":null,"wpml_media_processed":null,"ppmacf_slug":null,"ppmacf_type":null,"ppmacf_field_status":null,"ppmacf_requirement":null,"ppmacf_social_profile":null,"ppmacf_schema_property":null,"ppmacf_rel":null,"ppmacf_target":null,"ppmacf_description":null,"ppmacf_inbuilt":null,"ppma_boxes_layout_meta_value":null,"ppma_disable_author_box":null,"_mc4wp_settings":null,"text_subscribed":null,"text_invalid_email":null,"text_required_field_missing":null,"text_already_subscribed":null,"text_error":null,"text_unsubscribed":null,"text_not_subscribed":null,"text_no_lists_selected":null,"text_updated":null,"text_spam":null,"_pingme":"1","_encloseme":"1","_wp_trash_meta_comments_status":null,"_elementor_page_assets":null,"_elementor_element_cache":null,"_wp_page_template":null,"_elementor_edit_mode":null,"_elementor_template_type":null,"foxiz_content_total_word":null,"_elementor_version":null,"_elementor_data":null,"ppma_authors_name":"Julian Singh","rb_global_meta":null,"_elementor_controls_usage":null,"_wp_old_date":null,"ao_post_optimize":null,"rank_math_analytic_object_id":null,"rank_math_og_content_image":null,"_edit_lock":null,"rank_math_seo_score":null,"rank_math_internal_links_processed":null,"_edit_last":null,"_wpml_word_count":"1215","_wpml_location_migration_done":"1","rank_math_focus_keyword":"Centre d\u2019appels de l\u2019ARC : Pr\u00e9cision de l\u2019IA","rank_math_title":null,"rank_math_description":"L'ARC adopte l'intelligence artificielle dans ses centres d'appels pour am\u00e9liorer la pr\u00e9cision des informations. D\u00e9couvrez comment cette technologie r\u00e9volutionne le service client.","_wpml_media_duplicate":null,"_wpml_media_featured":null,"_top_nav_excluded":null,"_cms_nav_minihome":null,"_last_translation_edit_mode":"native-editor","_elementor_template_widget_type":null,"_elementor_popup_display_settings":null,"_wp_trash_meta_status":null,"_wp_trash_meta_time":null,"_wp_desired_post_slug":null,"_elementor_css":null,"authors":[{"term_id":186,"user_id":7,"is_guest":0,"slug":"julian-singh","display_name":"Julian Singh","avatar_url":"https:\/\/secure.gravatar.com\/avatar\/1d4c4e0f090aa7c8e43cddfa7162b752?s=96&d=mm&r=g","0":null,"1":"","2":"","3":"","4":"","5":"","6":"","7":"","8":""}],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.mediawall.news\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/20876","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.mediawall.news\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.mediawall.news\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.mediawall.news\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/users\/7"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.mediawall.news\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=20876"}],"version-history":[{"count":1,"href":"https:\/\/www.mediawall.news\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/20876\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":20877,"href":"https:\/\/www.mediawall.news\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/20876\/revisions\/20877"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.mediawall.news\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media\/20874"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.mediawall.news\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=20876"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.mediawall.news\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=20876"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.mediawall.news\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=20876"},{"taxonomy":"author","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.mediawall.news\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/ppma_author?post=20876"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}