La transition des soins de santé virtuels au Nouveau-Brunswick sous examen

Le visage du médecin est apparu sur l’écran du cellulaire de Maria Leblanc à 21 h un mardi soir. Sa fille faisait de la fièvre qui ne baissait pas, pis la clinique avait fermé depuis des heures. En quelques minutes, elles avaient un plan. Pas besoin de conduire dans la slush de février. Pas d’attente à l’urgence. Juste des soins, livrés à travers des pixels et une connexion internet.

Cette commodité pourrait changer bientôt, mais personne semble savoir quand ni comment.

Le ministre de la Santé John Dornan s’est présenté devant les journalistes la semaine passée avec un message qui se mordait la queue. La compagnie censée prendre en charge le service de soins virtuels du Nouveau-Brunswick d’ici le 1er avril n’est pas prête. Mais selon Dornan, y’a pas de retard. Le fournisseur actuel, eVisitNB, va continuer à travailler pour 90 jours de plus. En attendant, Foundever, une corporation basée au Luxembourg qui gère déjà la ligne 811 Télé-Soins de la province, n’a même pas encore signé de contrat pour faire le travail qu’elle est supposée commencer dans quelques jours.

Les chiffres matchent pas vraiment, pis les politiciens de l’opposition gobent pas l’arithmétique du ministre.

eVisitNB dessert les Néo-Brunswickois depuis sa base à Woodstock depuis quatre ans. La plateforme connecte le monde avec des médecins et des infirmières praticiennes par vidéoconférence, offrant des prescriptions, des références et des conseils médicaux quand les médecins de famille sont pas disponibles ou carrément inexistants. Dans une province où une personne sur cinq a pas de fournisseur de soins primaires, selon les données récentes de Santé Canada, les soins virtuels sont devenus plus une nécessité qu’une nouveauté.

Pourtant le mois passé, le gouvernement provincial a annoncé qu’il renouvellerait pas le contrat d’eVisitNB. À la place, Foundever prendrait les rênes. La transition était prévue pour le 1er avril. Maintenant, avec cette date qui approche à grands pas, le nouveau fournisseur manque apparemment autant de préparation que d’une entente signée.

Bill Hogan, le député progressiste-conservateur de Woodstock-Hartland, a pas mâché ses mots. Il a qualifié la situation de mauvaise gestion, possiblement d’incompétence. Ses électeurs incluent les gens qui ont bâti et qui opèrent eVisitNB. Il a regardé une histoire à succès locale se faire pousser de côté par une corporation multinationale qui est maintenant pas capable de livrer selon les délais promis.

L’ironie pèse lourd. Une compagnie d’icitte qui fournit un service fiable se fait remplacer par une firme internationale qui est pas prête à faire la job. Onze compagnies ont appliqué pour prendre en charge le contrat de soins virtuels. Foundever est sortie comme premier choix de la province, même si Dornan a offert aucune explication claire du pourquoi. Il a assuré les journalistes qu’il y a aucune raison de croire que le fournisseur préféré livrera pas éventuellement.

Ce « éventuellement » fait pas mal de travail dans sa déclaration.

Les soins de santé virtuels ont explosé pendant la pandémie, passant d’expérimental à essentiel quasiment du jour au lendemain. L’Organisation mondiale de la santé a rapporté que l’utilisation de la télésanté a augmenté de plus de 60 pour cent mondialement entre 2020 et 2022. Au Canada, les visites virtuelles sont devenues des bouées de sauvetage pour les communautés rurales, les patients âgés, pis n’importe qui sans accès facile aux soins en personne.

La géographie du Nouveau-Brunswick rend les soins virtuels particulièrement précieux. La province s’étend à travers des forêts, des terres agricoles et des côtes. Se rendre chez un médecin peut vouloir dire conduire une heure dans chaque sens. Les routes d’hiver ajoutent du risque et du temps. Pour des parents comme Maria Leblanc, pour des résidents âgés qui gèrent des conditions chroniques, pour des travailleurs qui peuvent pas prendre congé pendant les heures de clinique, les soins virtuels enlèvent des barrières qui ont rien à voir avec la médecine pis tout à voir avec la logistique.

Le chef du Parti vert David Coon voit le retard de transition comme une opportunité de repenser l’approche au complet. Au lieu de confier le service à une autre compagnie privée, il suggère d’intégrer les soins de santé virtuels dans le système public via le Réseau de santé Vitalité, une des deux régies régionales de la santé de la province. Son argument repose sur la responsabilisation et l’intégration. Une prestation publique connecterait les soins virtuels directement aux hôpitaux, aux cliniques pis aux dossiers des patients, créant de la continuité plutôt que de la fragmentation.

Le débat touche une tension plus profonde dans le système de santé canadien. Alors que les gouvernements provinciaux se débattent avec des coûts qui montent pis des pénuries de main-d’œuvre, les partenariats privés deviennent tentants. Sous-traiter des services peut ressembler à de l’efficacité sur une feuille de budget. Mais ça soulève aussi des questions sur la sécurité des données, la continuité du service, pis si les motifs de profit s’alignent avec les besoins des patients.

Foundever opère des centres d’appels et des services à la clientèle dans 60 pays. La compagnie apporte de l’envergure et des infrastructures. Mais les soins de santé, c’est pas du service à la clientèle. Les enjeux sont plus élevés. La confiance requise va plus loin. Une prescription retardée ou un diagnostic manqué peut pas se régler avec un remboursement ou des excuses.

Dornan a promis que les Néo-Brunswickois vivront des soins sans accrocs avec aucun trou pendant la transition. Cette promesse repose maintenant sur deux compagnies qui travaillent ensemble pendant qu’une sort pis que l’autre entre sans contrat finalisé. L’extension de 90 jours était intégrée dans l’entente originale d’eVisitNB, une soupape de sécurité pour exactement ce genre d’incertitude.

Qu’est-ce qui arrive si Foundever est toujours pas prête en juillet? Dornan a pas adressé cette possibilité. Il s’est concentré sur la réassurance, insistant que les négociations progressent pis qu’une signature de contrat est imminente. Mais imminent veut pas dire fait. Pis dans les soins de santé, les trous sont pas des abstractions. C’est du monde qui attendent, qui s’inquiètent, des fois qui empirent pendant que les systèmes se démêlent.

Maria Leblanc suit pas la politique provinciale de proche. Elle travaille à temps plein, élève deux enfants, pis essaie de garder tout le monde en santé et nourri. Quand sa fille a fait cette fièvre-là, elle a ouvert l’application eVisitNB parce que ça marchait. Simple de même. Elle sait pas c’est qui Foundever ou pourquoi la transition accroche. Elle espère juste que quand la prochaine fièvre va arriver, quelqu’un va encore répondre de l’autre bord de l’écran.

Les prochains mois vont tester si la confiance de Dornan est justifiée ou mal placée. Les soins de santé virtuels ont prouvé leur valeur. La question maintenant, c’est si le Nouveau-Brunswick peut gérer la transition sans perdre ce qui marche déjà en courant après ce qui pourrait être mieux.